Самые раздражающие примеры
банковского обслуживания.
«Это уже не хамство. Однако все
еще не сервис» - это сакраментальная фраза, вложенная Сергеем Довлатовым в
уста одного из героев своих произведений, не теряет своей актуальности, и по
сей день. Конечно, хамство в банках мало, точнее оно не такое явное и
проявляется не всегда. Но, но все-таки присутствует, в разных формах, иногда
настолько завуалированных, что это хамство и хамством не назовешь, просто
специфическое отношение какое-то.
Так, например, вы пришли в банк,
чтобы взять кредит. С одной стороны, работник банка в вас заинтересован, а с
другой стороны, вы в нем заинтересованы больше. Поэтому иногда наблюдается
легкое, едва заметное пренебрежительное отношение к клиенту. Конечно, не
всегда, и не все это могут даже заметить, но все-таки. Вообще же мы понимаем
хамство в довольно узком смысле, как явную и едва прикрытую грубость, а то и
совсем не прикрытую.
А как же, например, тот факт, что
обслуживание в банках зачастую длиться неимоверно долго? Что это, если не
хамство? Хамство – это проявление неуважения, в том числе и в таком виде.
Например, вы пришли в банк, чтобы взять кредит или, напротив, погасить, чтобы
пополнить банковский счет или оплатить коммунальные услуги. Увидев перед собой
огромную очередь, которая еще и очень медленно двигается, вы почувствуете себя
не очень хорошо, может быть даже расстроитесь, или разозлитесь, все равно если
бы вам кто-то нахамил.
В 2011 году Национальное
агентство финансовых исследований провело опрос народного мнения. Целью данного
исследования было выявить, чем же больше всего недовольны клиенты банков, что
их больше всего раздражает в банковском обслуживании. Результаты оказались
неудивительными. Уверенное первенство в этом антирейтинге удерживает слишком
долгое обслуживание клиентов и длинные очереди в банковских отделениях. Об этом
мы говорили выше, что-то еще здесь комментировать, смысла нет.
Второе, что раздражает клиентов в
обслуживании в банках – это некомпетентность сотрудников. Допустим, вы пришли в
банк, чтобы взять кредит, задаете банковскому служащему различные вопросы про
кредиты, а он не может ответить. Причем даже самые простые вопросы, ответы на
которые очевидны, требую консультации старшего специалиста. Заемщикам это
действительно не нравиться. Ведь человек пришел в банк, чтобы взять кредит, за
который он заплатит банку приличную сумму, а его даже не могут нормально
обслужить. И не важно, что у стажера, который его консультирует, сегодня первый
рабочий день, и он просто очень боится ошибиться.
Кроме того, клиентов банков очень
раздражает, если график работы кредитной организации не удобен для них.
Некоторые банки открываются довольно поздно, не раньше 10 часов утра, другие,
напротив, закрываются слишком рано, в 18-19 часов вечера и люди не успевают
попасть туда после работы. Также люди жаловались на то, что некоторые отделения
банка закрываются на обед. Действительно, если вы решили погасить долг по
кредиту, потратив на это свой обеденный перерыв и вдруг, придя в банк,
натыкаетесь на закрытую дверь, это может разозлить. Однако, стоит отметить, что
столкнуться с подобным в наши дни довольно сложно, все отделения банков
практически без исключений, работают без обеда.
Другой, немаловажный фактор,
который сильно влияет на впечатление клиента банка, но который очень сложно
требовать от банковского работника – это личная заинтересованность в улаживании
проблемы. Действительно, безразличие никому не нравиться, особенно когда мы
платим деньги и появляется чувство, что нам что-то должны. Но подумайте, кому
сейчас есть дело до чужих проблем, особенно когда чужие проблемы – это работа.
То же самое исследование выявило
еще одну забавную закономерность. Оказывается, что на лояльность клиента к
банку, на желание оформить кредит именно в этом банке, практически не влияет
наличие рекламы. Хотя реклама влияет на подсознание, так что неудивительно, что
мы не всегда осознаем силу её влияния. Также стоит отметить, что вежливость
должна быть обоюдной. Соблюдение элементарных правил этикета должно стать
естественной чертой характера. И если это действительно случится, хамства
удастся избежать не только в банке, но и где бы то ни было.