Что собой представляют call-центры и чем они могут помочь клиентам финансовых учреждений.
Не секрет, что банковская машина – это очень точный, чёткий и прекрасно отлаженный механизм, однако иногда и в работе данного механизма происходят сбои. Причём данные сбои могут быть связанны как с человеческим фактором, так и из-за сбоев в различной технике или автоматике. При этом, как правило, главными пострадавшими из-за данных сбоев являются клиенты финансовых учреждений, следует отметить, что многие клиенты именно при возникновении подобных неприятных ситуаций и вспоминают о таких учреждениях как call-центры, в которых им могут подсказать какую-либо информацию, связанную с работой банковской организации и оказать помощь. Как объясняют финансовые аналитики, помимо всего прочего банковские сервисные центры могут оказать помощь клиенту в получении информации связанной с текущими депозитными и кредитными программами. В сегодняшней статье мы с вами, уважаемые читатели, постараемся разобраться, как же работает эта часть банковской организации и чем она может помочь в случае возникновения проблем у клиентов финансового учреждения.
Call-центр банковских организаций: принципы работы и человеческий фактор.
Набирая номер телефона call-центра обслуживающего финансового учреждения, многие жители России, как правило, рассчитывают, что смогут пообщаться с живым человеком, потому очень часто просто не задумываясь и не вникая в полученную информацию, пролистывают предлагаемое им электронным голосом меню различных услуг. Однако прождав долгое время и наконец, дозвонившись до оператора Call-центра, не все абоненты получают ответы на задаваемые ими вопросы. Связанно это с тем, что натасканные на знание главных кредитных продуктов операторы, которые принимают звонки, в случае просьб клиента решить какую-либо сложную или нестандартную ситуацию начинают запинаться теряться или демонстрировать такие катастрофические пробелы знаний в таких областях банковского дела, в которых у работника банковской организации их быть просто не должно. Как показывает практика, очень часто у операторов существенно расходятся мнения относительно того, что же на самом деле собой представляет такая организация как Бюро Кредитных Историй и что такое кредитная история заёмщика. Самое смешное, что позвонив в качестве эксперимента в один и тот же call-центр финансового учреждения, но разным операторам можно получить совсем отличающуюся друг от друга информацию о способах решения какой-либо одной проблемы, связанной с погашением, например, такой программы кредитования как ипотека или потребительского кредита, в том случае, если вы решили временно отбыть в заграничную поездку или путешествие на долгий срок. При этом очень часто проблемы связанные с правильным выбором полученных советов от специалистов банковского информационного центра остаётся за клиентом. Впрочем, справедливости ради необходимо отметить, что такая осведомлённость это не только упущение сотрудников финансовых учреждений, так как здесь, как объясняют финансовые аналитики, в данной ситуации очень важен фактор неопытности самих операторов, которые принимают звонки от клиентов финансового учреждения. Связано это с тем, что среди таких специалистов наблюдается огромная текучка кадров, она вызвана чрезмерно эмоциональной напряжённостью данной профессии. Ведь согласитесь, что клиенты, звонящие в call-центр, очень часто, что называется, бывают «на взводе» из-за возникших у них проблем и трудностей и поэтому забывают о том, что оппонент, с которым они ведут разговор, такой же человек как они, и оскорбления и хамство его тоже очень сильно задевают. Конечно, перед тем как устроиться на данную работу потенциальные работники проходят ряд тестов, показывающих их психологическую устойчивость, однако в условиях существенного дефицита данных кадров уровень стойкости приходится существенно понижать. Поэтому иногда можно натолкнуться на случаи ответной грубости со стороны специалистов call-центров позвонившим им клиентам.
Несколько слов о «железе».
Ознакомившись с вышеприведённой информацией, любому читателю становится понятно, что не всегда компетентные и вежливые операторы должны, что называется, подталкивать клиентов склонять свой выбор в пользу общения с компьютером. Однако то ли на наших жителей сказывается влияние голливудских фильмов о коварных и злобных суперкомпьютерах, которые только и думают о том, как истребить весь людской род, то ли влияют какие-либо другие предрассудки, но российские клиенты банковских организаций упорно стараются как можно меньше и реже получать необходимую им информацию, связанную с программами кредитования и работой банковских организаций, у механического консультанта. Хотя российские финансовые учреждения продолжают постоянно модернизировать именно подобный способ «общения», так как более современная и очень умная электроника, работающая в качестве механического консультанта, позволяет существенно увеличить КПД их деятельности. На сегодняшний день к известной каждому читателю технологии IVR, именно она является тем механическим голосом, который перенаправляет пользователей по разным пунктам меню, добавляются ещё и системы идентификации голоса клиента и определения номера телефона. Наряду с этим финансовые учреждения стараются проводить работы связанные с очеловечиванием голоса, для того чтобы у пользователя, прибегшего к услугам IVR, не возникло антипатии. Так же производиться расширение меню услуг, которые доступны клиенту финансового учреждения в автоматизированном режиме. Так, например, уже сегодня при помощи автомата клиент банковской организации имеет возможность не только выяснить остаток своего кредитного счета, но и уточнить размеры следующих ежемесячных платежей, а так же сроки их внесения. В ряде случаев электронный консультант может рассказать клиентам о различных условиях предоставления займа или вкладах. Впрочем, справедливости ради необходимо отметить, что расширение электронного меню существенно замедляет скорость получения клиентом информации и, соответственно, обслуживания. Ведь в случае увеличения информационного меню клиенту приходится выслушать очень длинный список, перед тем как выбрать нужную или интересную ему опцию. Как показывает практика, в экстренных случаях такое затягивание времени может стать дополнительным фактором раздражения и звонивший человек просто отключается так и не получив при этом необходимую ему консультацию или помощь. При этом мнение о данном финансовом учреждении сложится далеко не самое лучшее. Так что банковским организациям придётся серьёзно проанализировать все нюансы для того чтобы достичь золотой середины в создании эффективной работы call-центров.
Алгайкина Ирина
Пресс служба CreditProsto.ru